Система электронных очередей
Система электронных очередей
Сейчас во многих организациях, работающих с людьми в сфере услуг, принято устанавливать системы электронных очередей. Хочу на примере VTB24 рассказать о плюсах и минусах данной системы, а так же о том, что в организациях, если и внедрят что-то новое, то не думают о самой цели внедрения.
Так зачем же нужна эта самая система электронных очередей? Организация внедряющая данную систему считает, что сможет контролировать нагрузку на персонал и контролировать качество обслуживания. На деле получается совсем наоборот.
Плюсы системы очередей:
- посетители избавлены от утомительного ожидания в очереди.
- система позволяет эффективно планировать работу, постоянно учитывая количество посетителей
- система позволяет значительно улучшить условия труда, избегать стрессовых нагрузок и обеспечить комфортное общение с клиентами.
- Операторы всегда знают, сколько клиентов ожидают своей очереди.
Минусы системы очередей:
- человеческий фактор
человеческий фактор — один единственный минус, впрочем, он встречается везде. Те кто заказывал систему и те кто её внедрял даже и не думали о тех, для кого они это делают. А зачем — оплату-то уже получили.
Возьмем к примеру банк (vtb24). При входе в банк установлен терминал, на котором предлагает выбрать операцию и получить свой номер в очереди. Ура – мы получили порядковый номер В-503 – просто супер. И что? Я 503й что ли в очереди? А зачем мне знать какой я по счету, ведь я никуда не спешу, у меня нет своих дел; зато оператор знает сколько человек в очереди и между операциями может позвонить по своим делам, выпить кофе, почитать статью. Очевидно, никто и не думал выводить хотя бы количество человек до меня. А о том, что можно показывать примерное время в очереди и речи быть не может. Ведь никто не может просчитать примерное время на операции. Вообще для чего разделять операции на группы и операции. Ни к чему банку заниматься такими мелочами — ведь клиент подождет в очереди — у него есть порядковый номер! Никто не думает о клиенте. В банке есть система очередей — ИТ отдел сможет на очередном собрании показать эффективность работы, и HR-отдел тоже рад. Клиентов никто и не спросит.
Сегодня мне пришлось простоять в очереди из двух человек 40 минут из-за операции на которую нужно было потратить 3 минуты(2 — минуты заполнение квитанции, 1 минута — касса). Привет — ВТБ24, у вас еще есть над чем поработать в ИТ — и дело не только в очередях.
Смотрите также:
